Glosario

En este glosario encontrarás el significado de los términos más relevantes de la telefonía IP, WhatsApp API e Inteligencia artificial aplicada a las comunicaciones.

Telefonía IP – Call Center Virtual

ACD (Distribución Automática de Llamadas)

Sistema que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a los agentes disponibles en función de criterios preestablecidos.

After Call Work (ACW)

Se refiere al tiempo que un agente de call center dedica a tareas relacionadas con una llamada después de que esta ha finalizado. Durante el ACW, el agente generalmente no está disponible para recibir nuevas llamadas

Ancho de Banda

La capacidad de transmisión de una red, que afecta la calidad y la velocidad de las comunicaciones VoIP.

Automated quality management (AQM)

El Automated Quality Management (AQM) es un sistema automatizado utilizado en call centers para monitorear y evaluar la calidad de las interacciones entre los agentes y los clientes, asegurando así la consistencia y el cumplimiento de los estándares de servicio.

Average speed of answer (ASA)

El Average Speed of Answer (ASA) es una métrica en call centers que mide el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a las llamadas entrantes, sirviendo como un indicador clave de la eficiencia y la accesibilidad del servicio al cliente.

Business process outsourcing (BPO)

Business Process Outsourcing (BPO) se refiere a la práctica de contratar a una empresa externa para gestionar ciertas tareas o procesos de negocio, como servicio al cliente, contabilidad o recursos humanos, permitiendo a la empresa principal enfocarse en su núcleo de actividades y competencias.

Calidad de Servicio (QoS)

Tecnología utilizada para gestionar el rendimiento de la red, asegurando que las aplicaciones críticas, como las llamadas VoIP, tengan la prioridad necesaria.

Call Center virtual

Centro de atención al cliente que opera en línea, utilizando tecnología de software para manejar llamadas y otras comunicaciones con clientes, sin la necesidad de una ubicación física centralizada. Este modelo permite a los agentes trabajar de forma remota desde diversas ubicaciones, ofreciendo flexibilidad y escalabilidad, y a menudo integra diversas tecnologías de comunicación como VoIP, chat en línea y correo electrónico.

Callback Automático

Opción que permite a los clientes solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en la línea, mejorando la experiencia del cliente y gestionando de manera más eficiente los volúmenes de llamadas.

Call abandonment rate

El Call Abandonment Rate es una métrica en call centers que mide el porcentaje de llamadas entrantes que son colgadas por los clientes antes de ser conectadas con un agente. Esta tasa es un indicador importante de la satisfacción del cliente y la eficiencia del call center.

Call center compliance

Call Center Compliance se refiere al cumplimiento de las regulaciones y normativas legales específicas que rigen las operaciones de un call center, incluyendo aspectos como la privacidad de los datos del cliente, las prácticas de telemarketing y los estándares de calidad del servicio.

Centralita IP (PBX)

Un sistema de telefonía privado que maneja las llamadas internas y externas de una organización usando la tecnología de telefonía IP.

Codec de Voz

Un dispositivo o software que codifica y decodifica señales de voz para su transmisión digital a través de redes IP.

Codec G.711

Un estándar para la compresión de audio utilizado en la transmisión de voz a través de redes IP, conocido por su alta calidad y ancho de banda relativamente alto.

CRM (Gestión de Relaciones con Clientes)

Software que ayuda a gestionar las interacciones con los clientes, a menudo integrado con sistemas de call center para proporcionar una vista completa del historial y las preferencias del cliente.

CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) es una medida utilizada para evaluar la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia específica, generalmente expresada como un porcentaje o una puntuación basada en respuestas a encuestas.

CTI (Integración de Telefonía Informática)

Tecnología que permite la interacción entre los sistemas informáticos del centro de llamadas y los sistemas de telefonía, facilitando funciones como el enrutamiento de llamadas y el despliegue de información del cliente.

Dashboard en Tiempo Real

Interfaz que muestra métricas y KPIs clave del call center en tiempo real, permitiendo a los supervisores monitorear y responder rápidamente a las situaciones cambiantes.

Dead air

Dead Air se refiere a momentos de silencio durante una llamada en un call center, cuando ni el agente ni el cliente están hablando. Este fenómeno puede afectar negativamente la experiencia del cliente y la eficiencia del call center.

DID (Número de Identificación Directa)

Números de teléfono asignados a una empresa que permiten recibir llamadas de la red telefónica pública directamente en un sistema VoIP.

E911 (Emergencia 911): Servicio de llamadas de emergencia que, en sistemas VoIP, debe ser configurado para asegurar que la ubicación y la información del llamante sean transmitidas correctamente a los servicios de emergencia.

Escalabilidad: La capacidad de un call center virtual para aumentar o disminuir su tamaño y capacidades de manera eficiente, en respuesta a las necesidades cambiantes del negocio.

Enrutamiento de llamadas

Enrutamiento Basado en Habilidades: Sistema que dirige las llamadas a los agentes más calificados para tratar una consulta específica, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Firewall: Dispositivo de seguridad que monitoriza y controla el tráfico de red entrante y saliente basado en reglas de seguridad predefinidas, esencial para proteger redes VoIP.

First response time (FRT)

Gateway de VoIP: Un dispositivo que convierte el tráfico de voz entre la red telefónica pública conmutada (PSTN) y una red IP, permitiendo la comunicación entre redes tradicionales y VoIP.

Grabación de Llamadas: Función que permite grabar interacciones entre agentes y clientes para fines de control de calidad, capacitación y cumplimiento normativo.

Integración Multicanal: Capacidad de gestionar y sincronizar las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) de manera coherente.

IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

Sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes, recoge información y dirige las llamadas al destinatario apropiado.

IVR Avanzado

Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva que ofrecen menús más complejos y personalizables, permitiendo a los llamantes resolver problemas o encontrar información sin necesidad de hablar con un agente.

Jitter: Variabilidad en el tiempo de llegada de paquetes de datos. En VoIP, un jitter alto puede causar problemas de calidad de voz, como distorsiones o interrupciones.

KPI (Indicadores Clave de Rendimiento): Métricas utilizadas para evaluar el rendimiento y la eficacia de un call center, como el tiempo medio de respuesta, la tasa de resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente.

Latencia: El tiempo de demora en la transmisión de paquetes de datos a través de una red. En VoIP, una latencia alta puede resultar en retrasos o eco en las llamadas.

Marcador predictivo:

Un sistema de marcación predictiva es una herramienta computarizada que automatiza el proceso de marcar números telefónicos en grupos. Este sistema conecta las llamadas respondidas directamente con los individuos encargados de realizarlas, comúnmente conocidos como agentes o ejecutivos de ventas.

NAT (Traducción de Direcciones de Red): Proceso que modifica las direcciones de red en los encabezados de paquetes IP mientras están en tránsito, fundamental para la seguridad en redes VoIP.

Net promoter score (NPS): El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio a otros. Se calcula basándose en las respuestas a la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?” y se clasifica en una escala de 0 a 10. Los puntajes se utilizan para clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores.

Red de Entrega de Contenidos (CDN): Red de servidores distribuidos que trabajan juntos para proporcionar entrega rápida de contenido de Internet, importante para servicios de VoIP de alta calidad.

Troncal SIP: Conexión que permite a las PBX realizar y recibir llamadas a través de una red IP, reemplazando las líneas telefónicas tradicionales.

Omnicanalidad: Capacidad de un call center para interactuar con los clientes a través de múltiples canales (teléfono, email, chat, redes sociales, etc.) de manera integrada y coherente.

On-hold time: El On-Hold Time es el tiempo que un cliente pasa esperando en la línea telefónica antes de ser atendido por un agente en un call center. Esta métrica es importante para evaluar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.

PCI compliance: PCI Compliance se refiere al cumplimiento de las normas de seguridad de datos establecidas por el Consejo de Normas de Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Esta normativa es esencial para las empresas que procesan, almacenan o transmiten datos de tarjetas de crédito, asegurando la protección de la información financiera de los clientes.

PMS

Un PMS es un software que permite a los hoteles y otras propiedades de alojamiento gestionar sus operaciones diarias de manera eficiente y centralizada.

Pérdida de Paquetes: Ocurre cuando uno o más paquetes de datos no llegan a su destino. En VoIP, esto puede provocar interrupciones o pérdida de calidad en las llamadas.

Protocolo de Inicio de Sesión (SIP): Protocolo de señalización utilizado para controlar la comunicación multimedia, como las llamadas de voz y video sobre Internet.

RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real): Un protocolo de red que se utiliza para la entrega de datos en tiempo real, como audio y video en sistemas VoIP.

Screen Pop: Funcionalidad donde la información relevante del cliente se muestra automáticamente en la pantalla del agente cuando recibe una llamada, mejorando la eficiencia y personalización del servicio.

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio): Compromiso entre el proveedor del servicio de call center y el cliente, que define el nivel de servicio esperado, incluyendo aspectos como la calidad de la llamada y los tiempos de respuesta.

Softphone

Un software que permite realizar llamadas VoIP desde un dispositivo informático, como un ordenador o un teléfono móvil, utilizando una interfaz similar a un teléfono.

Tasa de Abandono: Porcentaje de llamadas que son colgadas por el cliente antes de ser atendidas por un agente. Es un indicador importante de la satisfacción del cliente y la eficiencia del call center.

Telefonía IP (VoIP): Tecnología que permite realizar llamadas de voz a través de una red de protocolo de internet (IP), en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.

Voice of the customer (VoC): Voice of the Customer (VoC) es una estrategia y un proceso que se centra en capturar las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes, generalmente a través de feedback directo, encuestas y otros métodos de comunicación, para mejorar la calidad del producto y la experiencia del cliente.

Workforce Management WFM (Gestión de la Fuerza Laboral): Sistemas y procesos utilizados para prever la carga de trabajo, planificar horarios de los agentes y gestionar el personal de un call center, asegurando una operación eficiente.

Workforce optimization (WFO): Workforce Optimization (WFO) es una estrategia de gestión que busca mejorar la eficiencia y la productividad de los empleados en un call center o empresa, utilizando herramientas y prácticas para optimizar la asignación de personal, la formación, el rendimiento y la calidad del servicio al cliente.

WhatsApp API – SMS

Autenticación de Dos Factores (2FA): Un método de seguridad adicional utilizado en la verificación de cuentas de WhatsApp Business para garantizar la legitimidad y seguridad de la cuenta.

Bot de WhatsApp: Un programa automatizado que utiliza la API de WhatsApp para interactuar con los usuarios, responder preguntas frecuentes y automatizar tareas.

Cifrado de Extremo a Extremo

Tecnología de seguridad que cifra los mensajes entre el emisor y el receptor, asegurando que solo las partes involucradas pueden leerlos.

Flujos de Trabajo Automatizados: Configuración de secuencias automatizadas de mensajes basadas en acciones específicas del usuario o en un horario predefinido, para mejorar la eficiencia y la consistencia en la comunicación.

Integración de CRM con WhatsApp

Conexión de la API de WhatsApp con sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes para mejorar la comunicación y el seguimiento de las interacciones con los clientes.

Integración de E-commerce: Uso de la API de WhatsApp para integrar funcionalidades de comercio electrónico, como confirmaciones de pedido, seguimiento de envíos y soporte postventa.

Mensajes Interactivos: Mensajes que incluyen botones para respuestas rápidas o llamadas a la acción, facilitando interacciones más dinámicas y eficientes con los usuarios.

Mensajes de Plantilla (Template Messages): Mensajes preaprobados por WhatsApp que las empresas pueden enviar para iniciar una conversación o enviar notificaciones a los clientes.

Mensajes de Sesión (Session Messages): Mensajes que una empresa puede enviar en respuesta a una consulta iniciada por un cliente, dentro de un período de tiempo específico después del último mensaje del cliente.

Multimedia Messaging Support (Soporte de Mensajes Multimedia): Capacidad de enviar y recibir mensajes que incluyen imágenes, videos, archivos de audio y documentos a través de la API de WhatsApp.

Opt-in de Cliente: Consentimiento que los clientes deben dar para recibir mensajes de una empresa a través de WhatsApp, asegurando el cumplimiento de las normativas de privacidad.

Rate Limits (Límites de Tasa): Restricciones impuestas por WhatsApp sobre la cantidad de mensajes que una empresa puede enviar en un período de tiempo determinado para prevenir el spam.

Respuestas Rápidas: Funcionalidad que permite a las empresas almacenar y reutilizar mensajes frecuentemente enviados para responder rápidamente a preguntas comunes.

SMS: SMS, o Servicio de Mensajes Cortos, es un sistema de comunicación que permite enviar mensajes de texto breves entre teléfonos móviles.

WhatsApp Business API

Interfaz de programación de aplicaciones que permite a las empresas integrar WhatsApp con sus sistemas para enviar y recibir mensajes de forma automatizada y a gran escala.

Webhooks: Mecanismo que permite a la API de WhatsApp notificar a los sistemas empresariales sobre eventos o mensajes entrantes, facilitando respuestas automáticas o acciones en tiempo real.

Inteligencia artificial

Algoritmo

Un conjunto de reglas o instrucciones diseñadas para realizar una tarea específica o resolver un problema.

Aprendizaje Supervisado, No Supervisado y por refuerzo

• Aprendizaje Supervisado: Los modelos aprenden a partir de datos etiquetados, intentando predecir la salida para nuevos datos. Ejemplos incluyen la regresión (para salidas continuas) y la clasificación (para salidas discretas).
• Aprendizaje No Supervisado: Se trata de encontrar patrones o estructuras en datos no etiquetados. Ejemplos comunes son el clustering (agrupamiento) y la reducción de dimensionalidad.
• Aprendizaje por Refuerzo: Los modelos aprenden a tomar decisiones mediante recompensas y penalizaciones, típicamente en un contexto de “agente” que interactúa con un “entorno”.

Análisis de Conversación

Uso de IA para analizar automáticamente el contenido, el tono y otros aspectos de las conversaciones telefónicas para obtener insights y mejorar la calidad del servicio.

Análisis de Sentimientos

Tecnología que analiza las interacciones de voz o texto para detectar el estado de ánimo o las emociones del cliente, ayudando a mejorar la calidad del servicio y la resolución de problemas.

Análisis de Tendencias

Uso de IA para identificar patrones y tendencias en las interacciones con los clientes, lo que permite a los call centers anticipar necesidades y ajustar sus estrategias.

Aprendizaje Automático (Machine Learning)

Subcampo de la IA que se enfoca en el desarrollo de sistemas capaces de aprender y mejorar a partir de la experiencia, sin ser programados explícitamente.

Aprendizaje profundo (Deep Learning)

Una técnica de aprendizaje automático que utiliza redes neuronales profundas para analizar diversos factores, como imágenes, sonido y texto.

Asistentes Virtuales Inteligentes (IVA)

Sistemas basados en IA que pueden interactuar de manera natural con los clientes, respondiendo preguntas y resolviendo problemas sin intervención humana.

Automatización de Procesos Robóticos (RPA)

Tecnología que utiliza “robots” de software para automatizar tareas repetitivas en los call centers, como ingresar datos o actualizar sistemas.

Big Data

Grandes conjuntos de datos que pueden ser analizados computacionalmente para revelar patrones, tendencias y asociaciones, especialmente en relación con el comportamiento y las interacciones humanas.

Detección de Intención

Capacidad de la IA para entender la intención detrás de las consultas de los clientes, lo que ayuda a mejorar la precisión de las respuestas y la eficiencia del servicio.

Detección de Fraude

Uso de IA para identificar patrones de llamadas sospechosas o inusuales que puedan indicar intentos de fraude o estafa.

Feedback en Tiempo Real

Herramientas de IA que proporcionan retroalimentación inmediata a los agentes sobre su rendimiento durante las llamadas, ayudándoles a mejorar la calidad del servicio al instante.

Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial (IA) es un campo de la ciencia de la computación que se enfoca en crear sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. Esto incluye procesos como el aprendizaje, el razonamiento, la resolución de problemas, la percepción y el lenguaje. La IA busca simular o superar las capacidades cognitivas humanas a través de algoritmos y modelos computacionales.

Inteligencia Artificial Explicable (Explainable AI, XAI)

XAI se refiere a sistemas y métodos de inteligencia artificial que proporcionan explicaciones claras y comprensibles de sus decisiones y acciones a los usuarios humanos. El objetivo es hacer que el comportamiento de los modelos de IA sea transparente y comprensible, especialmente en casos donde las decisiones de la IA tienen un impacto significativo.

Inteligencia Artificial Generativa (AGI):

Una hipotética IA que posee la capacidad de entender, aprender, y aplicar su inteligencia a cualquier problema, similar a la inteligencia humana.

LLM (Modelos de Lenguaje a Gran Escala) – Large language models

Un LLM es un tipo de modelo de aprendizaje automático diseñado para entender, interpretar, generar y responder a texto humano. Estos modelos se entrenan en grandes cantidades de datos textuales para aprender patrones de lenguaje, gramática, y conocimiento contextual.

Modelo

Un modelo es una representación (basada en un algoritmo) de lo que un sistema de Aprendizaje Automático ha aprendido de los datos de entrenamiento.

Modelos Predictivos

Algoritmos de IA que utilizan datos históricos para predecir tendencias futuras o comportamientos de los clientes, mejorando la toma de decisiones y la personalización del servicio.

Optimización de Rutas de Llamadas

Algoritmos de IA que determinan el mejor agente o departamento para atender una llamada basándose en el contenido y el contexto de la interacción.

Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)

Rama de la IA que se ocupa de la interpretación y generación del lenguaje humano, crucial para analizar y entender las consultas y respuestas en las interacciones del call center.

Red neuronal artificial

Un modelo computacional inspirado en la estructura del cerebro humano, utilizado en el aprendizaje automático para procesar información compleja.

Reconocimiento Automático de Voz (ASR)

Tecnología que permite a los sistemas convertir la voz humana en texto, facilitando su análisis y comprensión por parte de las máquinas.

Segmentación de Clientes

Uso de IA para clasificar a los clientes en diferentes grupos basados en sus comportamientos o preferencias, facilitando un servicio más personalizado.

Speech Analytics

Speech Analytics es una tecnología utilizada en call centers para analizar automáticamente las grabaciones de las llamadas y extraer información útil. Esta tecnología identifica palabras clave, patrones de habla, emociones y otros datos relevantes para mejorar la calidad del servicio y la comprensión de las necesidades del cliente.

Transcripción Inteligente

Uso de IA para convertir conversaciones de voz a texto, incluyendo la identificación de hablantes y el análisis contextual para una mayor precisión.

Voice analytics

Voice Analytics es una tecnología que analiza grabaciones de voz para identificar patrones, tonos y características en el habla, ayudando a obtener insights sobre el comportamiento y las emociones del cliente, la calidad del se