En los hoteles, el guest experience es un pilar fundamental que abarca cada interacción del huésped, desde el check-in hasta el check-out. Como directores de hotel o responsables de guest experience, seguramente estén familiarizados con la importancia de áreas como la recepción, el servicio de habitaciones, la limpieza, el restaurante y las instalaciones generales. Se hace un gran esfuerzo por medir y optimizar la satisfacción del cliente en estos aspectos, para garantizar que la experiencia sea memorable y supere las expectativas.
Sin embargo, hay un canal que muchas veces se pasa por alto, y que tiene un impacto significativo en la percepción que los huéspedes tienen de su estancia: las llamadas telefónicas. Tanto las interacciones internas, como las llamadas desde la habitación a la recepción o al servicio de mantenimiento, como las interacciones externas, es decir, aquellas que los huéspedes realizan antes, durante y después de su estancia, son una fuente rica en datos que a menudo no se aprovechan. Y es aquí donde, si no se toman medidas proactivas, se pueden estar escapando problemas que ni siquiera como manager puedes ver venir.
¿Por qué no se da suficiente importancia a las llamadas?
Cuando hablamos de mejorar la experiencia del huésped, se suele pensar en encuestas, reseñas online o en la atención en persona. Pero ¿qué pasa con las interacciones telefónicas? Las llamadas son uno de los primeros y últimos puntos de contacto que los huéspedes tienen con el hotel. Son una ventana directa a sus preocupaciones, solicitudes e incluso frustraciones, y si no se les presta atención, podemos estar perdiendo oportunidades de mejora e incluso, sin saberlo, dejando insatisfechos a los clientes.
Las llamadas a recepción, por ejemplo, son una de las formas más comunes para que los huéspedes reporten problemas durante su estancia: quejas sobre la limpieza, solicitudes de almohadas adicionales, problemas con el aire acondicionado o cualquier otro inconveniente. Ahora bien, ¿cuántas veces se analiza el contenido de estas llamadas para identificar patrones? El problema no es solo atender la llamada, sino saber qué nos están diciendo esas interacciones. Lo mismo ocurre con las llamadas entrantes, aquellas de potenciales huéspedes que quieren hacer una reserva, tienen una duda o incluso presentan una queja antes de llegar al hotel. ¿Estamos realmente sacando provecho de lo que sucede en estas llamadas?

Los problemas invisibles para los managers
El gran riesgo de no analizar las llamadas telefónicas es que puede haber problemas que simplemente no estamos viendo. Como responsables de guest experience, sueles tener visibilidad sobre las quejas formales que los huéspedes dejan en encuestas o reseñas online, pero ¿cuántos problemas se resuelven o, peor, se ignoran sin que nunca lleguen a ser reportados oficialmente? Un huésped insatisfecho podría quejarse varias veces por teléfono durante su estancia, pero si ese problema no se refleja en un informe o no queda registrado de alguna forma, probablemente no te enteres hasta que veas una mala reseña en TripAdvisor o Booking.com.
Imagina, por ejemplo, que el servicio de habitaciones tarda constantemente más de lo deseado en responder a las solicitudes, o que la recepción no maneja bien las llamadas de quejas. Si no tienes visibilidad sobre este tipo de interacciones, te estás perdiendo una parte importante de lo que conforma la experiencia del huésped. Además, las llamadas de seguimiento post-estancia, cuando se hacen, son una excelente oportunidad para medir la satisfacción final y, sin embargo, rara vez se aprovechan de forma efectiva.
La solución: VoIP con IA para analizar llamadas
Aquí es donde la tecnología puede marcar una gran diferencia. Un software de VoIP con análisis de llamadas mediante IA, como el que ofrece Ublux, no solo te permite gestionar las llamadas de forma más eficiente, sino que también proporciona herramientas para analizar el contenido y el tono de las conversaciones en tiempo real. Esto te da la capacidad de detectar problemas antes de que escalen y tomar decisiones más informadas para mejorar la experiencia del huésped.
¿Cómo puede ayudarte Ublux?
- Análisis de emociones y tono: Ublux utiliza IA para identificar el tono emocional en las conversaciones telefónicas. Imagina que uno de tus huéspedes llama a recepción con una queja, pero no lo expresa de manera directa. El software detecta el tono de frustración o insatisfacción y te alerta para que puedas intervenir antes de que el problema se agrave. Esto te permite ser proactivo y evitar malas reseñas.
- Detección de patrones y problemas recurrentes: Al analizar cientos de llamadas, puedes identificar patrones en los problemas que los huéspedes mencionan. Si detectas que muchas llamadas se relacionan con el servicio de limpieza o el sistema de reservas, puedes ajustar tus operaciones para solucionar estos puntos débiles de manera rápida y eficiente.
- Informe detallado de llamadas: Ublux genera informes detallados que te muestran qué tipos de llamadas están entrando (reservas, quejas, solicitudes) y cómo se gestionan. Esto no solo mejora la atención al cliente, sino que también te ayuda a evaluar el rendimiento de tu equipo en tiempo real.
- Mejora la fidelización: Resolver problemas de forma proactiva, antes de que los huéspedes los lleven a las redes sociales, tiene un impacto directo en la satisfacción y, por ende, en la fidelización. Los clientes que sienten que sus problemas han sido atendidos rápidamente tienen más probabilidades de regresar.
- Optimización operativa: Gracias a la automatización y a la capacidad de gestionar llamadas de manera eficiente, puedes reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del huésped sin necesidad de ampliar tu equipo.
Conclusión
Si realmente queremos que el guest experience sea integral, no podemos seguir ignorando las interacciones telefónicas. Las llamadas son una mina de oro para entender mejor a nuestros huéspedes, detectar problemas antes de que se agraven y garantizar que cada estancia sea perfecta. Implementar una solución como Ublux, con su VoIP y análisis de llamadas mediante IA, no es solo una inversión en tecnología, sino una inversión en la satisfacción de tus clientes, en la reputación de tu hotel y, en última instancia, en la rentabilidad a largo plazo.