El impacto de la IA en todos los ámbitos de la sociedad es impresionante y ciertamente, siento que aún está dando sus primeros pasos y lo que está por venir será una auténtica revolución. El impacto de esta tecnología hace que muchos se replanteen si estamos dejando de ser humanos, de relacionarnos entre nosotros.
Si has trabajado cara al público, en labores tanto de venta como de atención al cliente, te habrás dado cuenta que la gran mayoría de las interacciones son susceptibles de ser automatizadas. No tiene ningún valor añadido que la factura que solicito me la mande un robot o un agente. Espero que hasta aquí estemos de acuerdo 😃.
Una de las características de la sociedad en la que vivimos es la inmediatez para el consumo y el usar y tirar. Ya nada se arregla, ni las relaciones. Si algo está roto mi padre lo arreglaba una y otra vez, ahora lo cambias por uno más joven, más guapo y que encima no ronca por la noche.
Este avance de la sociedad, o retroceso, según se mire, ha hecho que los países se vean obligados a legislar al respecto, pues el impacto de la IA es, me atrevería a decir, comparable a la revolución industrial. La mejora de la tecnología ha permitido a las empresas responder a esta inmediatez. En este proceso, la digitalización ha llegado a otros campos como el marketing, las ventas o el make your self, llevando a una nueva forma de comunicación y relación de los usuarios con sus marcas favoritas.
Pedagogía, explicar y entender el cambio
En Ublux vendemos IA y abogamos por la automatización de los procesos, así que supongo que ya sabes qué pensamos sobre esto. Poco imparciales podemos ser. Sin embargo, esto no significa que queramos meterte nuestra tecnología con calzador. El objetivo es explicar y entender qué acciones de escaso valor añadido para tu empresa las puede hacer un máquina y cuáles son las que requieren presencia humana.
Nos hemos acostumbrado a llamar al médico para pedir cita y hacerlo a través de un robot que nos permite elegir la fecha, la hora y el día y a nadie le parece mal. Pues hay que entender que esto mismo se puede hacer para reservar en tu restaurante, para pedir una factura o para consultar el estado de reparación de tu vehículo.
Ventajas y cliente definido
La ventaja de estos procesos, al menos a nivel empresarial, es que tienen costos mucho más bajos, que gracias a la IA puedes obtener información de cada llamada o conversación por WhatsApp y aprovecharla para hacer venta cruzada. Pero… siempre hay un pero. Hoy en día, ¿podemos fiarlo todo a los canales digitales? La realidad es que no. La realidad es que mi madre, la tuya y seguramente la de muchos de nosotros, cuando llama al médico para pedir cita y le atiende un robot, se vuelve loca.
Puedes tener un cliente muy definido, eminentemente tecnológico, seguramente nacido a mediados de los 80 en adelante, pero si no, como marca, no puedes apostar por un canal determinado, descuidando a los clientes que no están en esa red social, por ejemplo.
Es por eso que el uso de esta tecnología no debe ser, a día de hoy, una imposición. Hay momentos durante el proceso de compra, o durante el “disfrute de la experiencia” que la interacción humana es insustituible. Qué pasa si pierdo una maleta, qué pasa si he hecho un pedido de comida y no llega. Necesito hablar con un humano.
Inteligencia Artificial y atención al cliente
Su uso cada vez está más extendido, está jugando un papel fundamental en la atención al cliente, cambiando la manera en la que las empresas resuelven las dudas de sus clientes. El ejemplo más claro quizá sea la implementación de Chatbots a través de WhatsApp, puesto que usan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para parecer casi humanos, entender las preguntas y poder resolver situaciones complejas.
Pero no solo es útil en este campo, también lo es en la mejora de las ventas, ayudando a la personalización e individualización de la experiencia del cliente. Esto se entiende muy fácil con un ejemplo. Si tú normalmente compras tus proteínas en la página www,masfuertequeelvinagre.com cada 2 meses y esta vez no has comprado, la IA se encargará de enviarle a tu cliente una promoción, un recordatorio automático para que pueda seguir su proceso de conversión en dios griego.
También la IA juega un papel clave en todo lo que tiene que ver con la atención telefónica. La posibilidad de analizar en tiempo real cientos de conversaciones de nuestros agentes y detectar problemas es algo que humanamente no es posible, o que requiere un costo altísimo. Este proceso permite identificar áreas de mejora, problemas recurrentes y solucionarlo en base a las llamadas ocurridas.
Conclusión
La evolución e implementación de la IA en los procesos de atención al cliente están permitiendo a las empresas, por un lado adaptarse a la inmediatez de los tiempos que corren y por otro, ahorrar costes al tiempo que mejoran la experiencia del cliente y los procesos internos. Esto, a la larga, supondrá esa deshumanización que comentábamos como hipótesis del texto, pudiendo llegar el momento en el que la máquina sea tan perfecta que no podamos distinguirla de un humano. Eso sí, lo que nunca podrá hacer un robot son las torrijas de mi padre. Ahí no hay debate posible 😂
