Ley de Servicios de Atención al Cliente

El 25 de febrero de 2022 fue aprobada la Ley de Servicios de Atención al cliente.

Se enfoca en regular los servicios de atención al cliente, garantizando la defensa y protección de consumidores y usuarios.

Establece el requisito de brindar atención personalizada a los clientes, y garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de 3 minutos desde que el cliente solicita atención personalizada.

Objetivo de la Ley de Servicios de Atención al Cliente

El propósito principal de la ley es regular los servicios de atención al cliente. Esto incluye facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones de los clientes. También establece los requisitos y procedimientos que deben cumplir las empresas en este ámbito

Empresas afectadas por la Ley de Servicios de Atención al Cliente

Las empresas afectadas por la Ley de Servicios de Atención al Cliente en España, según el Artículo 2 del Anteproyecto de Ley, incluyen una amplia gama de sectores y se definen de la siguiente manera:

1. Empresas que Ofrecen Servicios de Carácter Básico de Interés General: La ley se aplica a empresas que operan en España o en cualquier otro Estado y que ofrecen los siguientes servicios en territorio español:
   • Suministro y distribución de agua y energía.
   • Transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril, transporte de pasajeros por mar o por vías navegables, y transporte de viajeros en autobús o autocar.
   • Servicios postales.
   • Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.
   • Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos.
   • Servicios financieros.
   Además, se incluyen los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en régimen de gestión indirecta en estos sectores, así como los servicios que sean temporalmente gratuitos debido a ofertas, promociones o estrategias comerciales análogas​​.
2. Grandes Empresas y Grupos Empresariales: También están sujetas a la ley las empresas y grupos de sociedades que, independientemente de su ubicación, se dediquen a la venta de bienes o la prestación de servicios distintos a los mencionados anteriormente en territorio español, siempre y cuando ocupen al menos 250 trabajadores y su volumen de negocios anual exceda de 50 millones de euros o su balance anual exceda de 43 millones de euros​​.
3. Independencia del Medio de Interlocución: La ley se aplica independientemente del medio utilizado para la atención al cliente, ya sea gestionado directamente por la empresa, por un tercero, o ubicado en cualquier lugar geográfico​​.
4. Servicios Públicos con Pago: La ley es aplicable a los servicios prestados por las Administraciones Públicas cuando exista un pago por ellos, es decir, una contraprestación pecuniaria por servicios o actividades realizadas en régimen de Derecho público​​.
5. Carácter Supletorio de la Ley: La ley se aplica de forma supletoria respecto a otras leyes generales o normativas sectoriales sobre servicios de atención al cliente, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial. Sin embargo, ciertos aspectos específicos del sector financiero quedan excluidos de esta ley​​.

Definiciones Clave

1. Personas Consumidoras y Usuarias: Definidas según el artículo 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
2. Personas Consumidoras Vulnerables: Definidas en el artículo 3.2 del mismo texto legal.
3. Personas con Discapacidad: Conformes a la definición del artículo 4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.
4. Clientela: Se refiere a la persona consumidora o usuaria que ha comprado un bien o contratado un servicio. Incluye también:
   • Personas dadas de alta en servicios sin su consentimiento.
   • Personas que continúan recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado baja o que no han contratado.
5. Empresa o Empresario: Definidos según el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
6. Servicios de Atención a la Clientela: Establecimientos y otros medios que las empresas ponen a disposición de la clientela para emitir información, recibir consultas, gestionar y resolver quejas o reclamaciones, averías o incidencias técnicas, comerciales o administrativas. Incluyen la comunicación presencial y a distancia (correo, atención telefónica, correo electrónico, formularios web, etc.).
7. Queja o Reclamación: Cualquier manifestación sobre la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada.
8. Incidencia: Gestión relacionada con la ejecución del contrato o de la oferta comercial, como comunicación de averías, solicitud de baja del servicio, altas en nuevas ofertas, cambio de tarifas o planes de precios, entre otros.
9. Consulta: Solicitud de asesoramiento relacionada con bienes o servicios contratados u ofertados por la empresa, incluyendo consultas sobre ahorro y eficiencia energética, y energía renovable para servicios energéticos.
10. Soporte Duradero: Definido en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
11. Niveles Mínimos de Calidad: Parámetros objetivos de calidad que son imperativos para todas las empresas que vendan bienes o presten servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.

Requisitos de Accesibilidad y Gratuidad

1. Principios Generales: Las empresas deben disponer de un servicio de atención al cliente que sea gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Esto asegura que todos los consumidores puedan acceder al servicio sin barreras y sin coste adicional​​.
2. Cumplimiento de Requisitos Adicionales: Además de los principios generales, el servicio de atención al cliente debe:
   • Permitir la presentación y resolución de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual.
   • Posibilitar la reclamación eficaz en casos de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia.
   • Proveer a los consumidores una clave identificativa y un justificante por escrito (en papel o medios electrónicos) de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas.
   • En casos legalmente procedentes, permitir obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial​​.
3. Requisitos Específicos para Empresas Prestadoras de Servicios: Estas empresas deben garantizar adicionalmente que:
   • Los consumidores puedan asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado.
   • Los consumidores tengan acceso a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia en la prestación del servicio.
   • Se conozcan los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para su comprobación, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.
   • En el caso del suministro de energía, se pueda solicitar información sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como sobre la contratación de energía procedente de fuentes renovables​​.
4. Visibilidad de la Información: La información sobre los medios de interlocución de atención al cliente debe figurar claramente en el contrato, en las facturas emitidas a los clientes y en la página web de la empresa. Esta información debe ser fácilmente accesible y legible​​.

Tiempo de Respuesta y Resolución de Incidencias

La nueva legislación establece que el tiempo máximo de espera para ser atendido por teléfono no debe superar los tres minutos. Específicamente, el 95% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente no deben exceder un minuto de espera antes de ser atendidas.

Plazo Máximo de Resolución: Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben ser resueltas en el plazo más breve posible, considerando la naturaleza específica del problema. Además, se establece un plazo máximo de un mes desde la presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia para su resolución​​.

Sistema de Evaluación de Satisfacción: Además del plazo de resolución, las empresas están obligadas a implantar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de sus clientes con respecto al trato recibido. Este es un componente adicional que busca mejorar la calidad general del servicio al cliente, asegurando que las empresas no solo respondan a tiempo sino que también mantengan un alto nivel de calidad en sus respuestas

A que se exponen las empresas que no lo cumplan

La ley de atención al cliente recoge las sanciones a las que se tienen que hacer frente las empresas infractoras. Las multas se dividen en dos tipologías distintas, según su gravedad.

• Las infracciones leves: toda aquella empresa que no cumpla con los requisitos expuestos en el texto tendrán que pagar desde 150 a 10.000 euros o de dos a cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
• Las infracciones graves: por el contrario, las empresas que comentan infracciones graves podrán ser multadas desde 10.000 euros hasta 100.000 euros. También podrán ser sancionadas de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido. 

Preguntas frecuentes

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