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Introducción: Telefonía en la Nube para Negocios SaaS
La telefonía, muy lejos de lo que muchos se piensan, está experimentando un crecimiento significativo en el mercado global, con proyecciones que indican una tendencia al alza en los próximos años.
Es cierto que no la telefonía analógica cómo la hemos conocido toda la vida en nuestras casa, sino la telefonía IP, apoyándose en el gran desarrollo de internet.
El mercado telefónico global
Según un informe, se espera que el mercado de servicios de telefonía en la nube alcance un valor estimado de 39.6 mil millones de dólares para 2030, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9.5% desde 2024 hasta 2030. Este crecimiento se atribuye a la transformación de las compañías de telecomunicaciones de redes convencionales a redes IP, la creciente adopción de políticas de trabajo remoto y la creciente demanda de servicios en la nube en todo el mundo.
En otro estudio, se predice que el mercado global de servicios de VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) aumentará de 85.2 mil millones de dólares en 2021 a aproximadamente 102.5 mil millones de dólares para 2026, con una CAGR del 3.8%. En 2021, la industria de VoIP corporativa valía 68.3 mil millones de dólares. Estas cifras demuestran el auge y la aceptación cada vez mayores de la telefonía en la nube y VoIP en el ámbito empresarial, especialmente en el contexto de SaaS.
Nadie tiene la bola de cristal, pero basado en estos estudios, no tiene pinta que el teléfono vaya a salir de nuestras vidas.
¿Y qué dice la gente, aka los clientes?
Pues básicamente lo mismo, que para determinados temas, les gusta poder hablar, y con una persona.
Un informe revela que el 59% de los consumidores prefieren contactar el soporte al cliente por llamadas telefónicas y el 36% prefiere interactuar con una persona real, incluso si eso significa esperar en línea.
Aquí puedes ver un resumen de un estudio que hizo Google sobre las principales razones por las que los clientes llaman a los negocios
Telefonía en la nube para SaaS en atención al cliente
Antes de meternos en detalle con la telefonía en la nube, vamos a hablar del elefante en la habitación.
Probablemente te estés preguntando si es buena idea ofrecer un teléfono de soporte a tus clientes.
A lo que yo te respondería, ¿por qué no?
¿Qué razones tienes para no querer ofrecer un teléfono al que llamar a tus clientes cuando tengan un problema?
- ¿Que contestar llamadas lleva mucho tiempo a tu equipo?
- ¿Que los sistemas de tickets son más cómodos?
- ¿Que así puedes manejar el departamento de atención con menos gente?
- ¿Que puede llevar a mal entendidos?
¿Te das cuenta cuál es el patrón común de todas las razones?
Que estás pensando en ti y no en el cliente, en lo que es más rápido para él y lo que es más cómodo para él. No para ti que eres el proveedor, para él que es el cliente, el que paga, el que tiene que estar contento con el servicio recibido.
En mi experiencia hay mucha gente que no lo ofrece para tapar problemas de fiabilidad o de dificultad de uso, y déjame decirte una cosa, esconder la cabeza no sirve de nada.
Lo mejor será contestar el teléfono, entender bien que es lo que necesitan, qué no funciona cómo esperan, qué no saben cómo hacer en tu plataforma, y trabajar en ello.
Hablar con los clientes se debería ver cómo una gran oportunidad, y no cómo un problema.
Y no solo lo decimos nosotros.
Ignacio Arriaga, fundador de Acumbamail un SaaS español que factura varios millones de euros, lo menciona en este artículo:
Desde el día 1 hemos tenido un teléfono abierto para todos los clientes y creo que, a pesar de que pueda sonar contraintuitivo, ha sido una de las decisiones que más nos ha ayudado a crecer. Una buena atención al cliente puede transformar a un cliente cabreado en alguien fiel para toda la vida.
Ignacio Arriaga
Creo que después de esto, ya podemos dar por concluido con el debate del teléfono.
Empresas Saas, hay que usar el teléfono.
Ventajas de la telefonía en la nube frente a la telefonía tradicional para la atención al cliente
Contesta las llamadas desde dónde quieras: Flexibilidad
En la era del trabajo en remoto, tener que ir a la oficina para contestar a las llamadas está un poquito anticuado. Con la telefonía IP podrás realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar, ya sea con la aplicación web desde el ordenador, o con la aplicación móvil.
Del teléfono a tu sistemas de tickets, automáticamente: Integraciones + IA
Olvídate de tener que registrar los tickets manualmente cuando un cliente llama. Ahora es posible registrar los tickets de forma automática una vez se detecta un problema mencionado en la llamada.
Y por supuesto, adjuntar un resumen de forma automática en el ticket para saber lo que se ha hablado con el cliente.
Visibilidad total de lo que pasa: Analítica avanzada
¿Sabes cuáles son los problemas que se reportan más a menudo por teléfono?
¿Cuántas llamadas os hacen al mes?
¿A qué hora os llaman más?
¿Cuál es el tiempo medio por llamada?
Todo eso y mucho más es lo que la telefonía IP puede ofrecerte.
Visibilidad total de los problemas que surgen, en tiempo real: Sistema de alertas
No vamos a ser nosotros los que te recomendemos que lo actives si te vas una semana de vacaciones con la familia, pero hay veces que queremos estar enterados de todo lo que pasa.
En esos casos, la telefonía en la nube y la inteligencia artificial son tus mejores aliados.
Con la identificación de problemas, podrás recibir un email o un WhatsApp si alguien llama para reportar algún problema. Ya sea con una factura, o porque se ha caído el sistema. El sistema identifica el problema, tú decides cuáles quieres recibir.
Telefonía en la nube para SaaS en el departamento de ventas
Si atender a los clientes por teléfono da respeto, tratar captarles por teléfono suena incluso más complicado, ¿verdad?
Si, pero funciona.
EL 40% de los vendedores considera que el teléfono es su canal más efectivo de ventas.
Aaron Rosh autor de unos de los libros más famoso de ventas para empresas Saas, Predictable Revenue, habla de la importancia que las llamadas telefónicas tienen, y de cómo las usaron de una forma muy efectiva, para poder vender, en su caso, Salesforce.
Pero no solo es que funcione y sea uno de los métodos más efectivos para vender clientes. También es una gran herramienta de feedback, te permite oír directamente de un potencial cliente lo que opina de tu producto o servicio, sus dudas, sus objeciones, etc.
La otra gran ventaja es la facilidad para medir los resultados.
- Comparativas entre distintos discursos
- Comparativas entre distintos vendedores
- Comparativas entre distintas industrias
Todo esto te va a ayudar enormemente a ir ajustando tu estrategia, tanto de producto, como de ventas.
Ventajas de la telefonía en la nube frente a la telefonía tradicional para las ventas
Pues a cuento de hablar de Salesforce, la ventaja número 1 la 2 y la 3 es la integración con el CRM, y cuando hablo de integración, me refiero a poder hacer el proceso completo de venta desde el CRM.
- Marcar a la persona haciendo click en el CRM.
- Registrar el evento (engagement), de forma automática en el CRM.
- Registrar un resumen de lo que se ha hablado, de forma automática, en el CRM.
Si tienes un CRM, y estás realizando llamadas directamente desde un teléfono móvil o un teléfono de escritorio, si luego las actividades tienes que registrarlas manualmente en el CRM, estás perdiendo el tiempo.
Y con telefonía en la nube no nos referimos a que tengas que llamar desde el ordenador.
Esto aplica a vendedores que no están en la oficina, y tienen que realizar muchas desde el móvil.
Con una aplicación voip como Ublux instalada en tu teléfono móvil puedes tener acceso a las mismas funcionalidades que comentábamos anteriormente de integración con el CRM.
FAQ
¿No vale con mi teléfono actual?
En el 99% de los casos no.
Si tu negocio de Saas lo manejas tu sólo, y no te importa compartir número personal y profesional si, es una opción.
Para el resto de los casos lo mejor es tener una centralita virtual.
